La scorsa settimana mi è arrivata comunicazione via mail che non avevo ancora pagato l’assicurazione del motorino in scadenza il giorno successivo. Cado dalle nuvole poiché avevo inoltrato un bonifico alcuni giorni prima e chiamo quindi la mia agenzia di riferimento, la quale mi risponde che dalla sede centrale mi era stato indicato un iban errato e di contattare direttamente l’assistenza clienti per avere il nuovo iban, oltre al rimborso del versamento precedente.
Chiamo quindi l’assistenza clienti, da cui mi viene risposto che loro avrebbero provveduto a rimborsarmi quanto già pagato, ma che in merito al nuovo iban cui rifare il bonifico dovevo rivolgermi all’agenzia da cui sono seguita.
E via così, di rimandi da un ufficio all’altro, fino a che, dopo aver messo a dura prova la mia pazienza, non sono riuscita a risolvere.
È il classico caso, in cui tutti noi ci siamo imbattuti, di “passaggio della patata bollente” che mi ha fatto pensare a quanto sia importante l’assunzione delle proprie responsabilità sul lavoro e quanto invece abbiamo l’attitudine a liquidare le situazioni complesse con un “Non è mia responsabilità diretta”, si tratti di relazioni con i clienti, produttività, reputazione del brand…
Cosa ci frena?
Subentrano tantissime scuse o difficoltà quando si tratta di assumersi le proprie responsabilità sul luogo di lavoro; a volte la ragione è che semplicemente le persone non sanno cosa fare, in altri casi è per via del timore di essere penalizzati, altre volte ancora manca a tal punto la motivazione a voler fare bene che non ci si vuole esporre per risolvere i problemi.
Chiaramente il management gioca un ruolo fondamentale nei livelli di coinvolgimento del proprio team e nel desiderio di fare sempre il meglio. Ma anche le risorse umane possono avere grande influenza, supportando i manager nello sviluppo di stili di leadership che aiutino le persone a crescere piuttosto che soffocarle e nel creare una cultura in cui le persone siano motivate a sentirsi responsabili del loro lavoro.
Come fare?
Equipaggiare i manager delle competenze per delegare
È sorprendente scoprire quante volte il management non sappia delegare correttamente delle attività; scaricano dei compiti su collaboratori non formati per portarli a termine, per poi riprenderli se non si ottengono i risultati sperati. Delegano il lavoro, ma non l’autorità per portarlo a termine, o non delegano affatto, ritenendo che richiederebbe troppo tempo e che sia meglio fare da sè. Se i manager comprendono quale sia il modo giusto per delegare ad altri, questo avrà un effetto positivo sulle competenze ed i livelli di fiducia del team: i dipendenti comprenderanno come affrontare i problemi e le situazioni complesse così da far progredire i progetti e saranno più entusiasti del loro lavoro vedendone i risultati e trovandosi maggiormente coinvolti. Fornire la giusta formazione e rendere la capacità di delega una delle competenze chiave del management, è parte centrale del lavoro delle risorse umane in azienda.
Dare ai collaboratori la possibilità di prendere delle decisioni
Lo stile manageriale di comando e controllo è ancora molto diffuso, nonostante tutti i dibattiti su organizzazioni meno gerarchiche e modalità di lavoro più fluide. Ma se i manager stanno costantemente con il fiato sul collo ai loro collaboratori, controllandone ogni mossa, i dipendenti non prenderanno mai il coraggio di assumersi la responsabilità di decidere di fronte ad un progetto bloccato o un cliente insoddisfatto. Le risorse umane possono supportare il management nel dare maggiore fiducia al loro team, lasciando che anche i singoli prendano delle decisioni, invece di fornire sempre una risposta pronta (o un ordine da portare a termine). Iniziare un programma di incontri regolari con il team od individuali fornirà a manager e dipendenti uno spazio in cui confrontarsi ed acquisire fiducia l’uno nell’altro.
Rivedere le regole
Un’organizzazione può trovarsi incastrata tra policy e regole aziendali, alcune necessarie, alcune senza dubbio evitabili. Le risorse umane devono lavorare per migliorare agilità organizzativa, produttività, motivazione e coinvolgimento, facendo un passo indietro ed aggiornando le regole aziendali. Sono presenti processi inutilmente complessi che influenzano il modo in cui i manager si approcciano al loro team? Vi sono policy troppo stringenti che fanno perdere tempo, causando frustrazione ed immobilismo nei dipendenti? I piani di incentivo e di carriera premiano gli atteggiamenti corretti o sono fissati su obiettivi vecchi e controproducenti? Ingabbiare le persone in un eccesso di regole le spingerà a gettare la spugna e non impegnarsi per raggiungere i risultati.
