Tendo trabalhado com centenas de clientes da Cezanne HR ao longo dos anos, e gerindo a sua própria equipa com mais de 15 funcionários, Peter Hall está muito bem posicionado para compreender e ajudar os desafios que os profissionais de RH enfrentam. Como Chefe de Suporte ao Cliente, Peter tem uma linha direta contínua com as necessidades do RH e uma compreensão aprofundada de como a Cezanne HR pode atendê-las.
Peter, podes dizer-nos como é que o teu papel e a tua equipa evoluíram para satisfazer as necessidades dos clientes da Cezanne HR?
Entrei na Cezanne HR no início, quando ela tinha acabado de se tornar a sua própria entidade, separada da sua empresa criadora, a Cezanne Software. O meu papel era construir a equipa de atendimento ao cliente do zero, substituindo nossos desenvolvedores que criaram e deram suporte ao novo produto até aquele ponto.
Sentar-me com a equipa de desenvolvimento no início significou que aprendi o produto e a abordagem de negócios do serviço em primeira mão com aqueles que conheciam melhor o produto – os que o desenvolveram. A equipa de desenvolvimento é uma equipa amigável e prestativa, e ajudaram-me muito! Também partilhámos um escritório na época com a Cezanne Software, por isso também pude aprender com a equipa de atendimento ao cliente também.
Peguei tudo o que aprendi quando comecei incluindo os valores da empresa, e construí a equipa de atendimento ao cliente da Cezanne HR como a conhecemos hoje. O que começou como um papel muito” ticket oriented” para mim, rapidamente se tornou mais sofisticado para incluir a formação de novos membros da equipa e realmente entender os mecanismos por trás de como o suporte funciona – criando uma estratégia de suporte para melhor atender às necessidades de nossos clientes.
Que formação foi submetida para aprofundar as suas ideias sobre a profissão de RH?
Depois de alguns anos no meu papel na Cezanne HR, reconheci que sabia muito sobre o nosso produto e como ajudamos os nossos clientes, mas queria entender melhor e de forma mais ampla o contexto do RH. Pesquisei as qualificações do CIPD e fiz um mestrado em gestão de recursos humanos (nível de qualificação CIPD nível 7).
O curso CIPD realmente ajudou-me a desenvolver o meu conhecimento sobre o RH, e também foi inestimável no meu papel de gestor de pessoas. E desde que fiz a minha qualificação CIPD, outros na Cezanne HR também estudaram com o CIPD, tornando-nos mais fortes e mais conhecedores como equipa.
O que você acha que está por vir para o RH?
O RH está a emergir num novo mundo, vivendo e trabalhando ao lado da COVID-19. Todo o burburinho sobre o trabalho híbrido reflete a forma como o trabalho flexível, que progredia naturalmente até ao início da pandemia, foi agora acelerado por décadas.
À medida que o RH descobre novas questões a enfrentar, também terão de gerir os desafios perenes da força de trabalho, e estar cientes de onde o novo e o antigo se chocam. O RH vai perguntar-se:
- como equilibrar as necessidades dos colaboradores que adoram trabalhar em casa e querem continuar a fazê-lo, com aqueles que desejam voltar ao escritório
- como manter-se justos quando aqueles em casa têm a vantagem de não se deslocarem, enquanto os que estão no escritório beneficiam-se de mais interações cara-a-cara, e
- como manter motivadas as equipas que não passam tempo umas com as outras.
Como gestor de uma grande equipa, estou fascinado por ver como o HR lida com estas questões para que possa implementar as melhores práticas para o meu próprio pessoal.
Como a mudança no cenário de trabalho afeta sua equipa de apoio?
Quanto mais experiência ganhei, mais percebi que a estratégia é fundamental. A par disso, também sei que estamos agora a trabalhar num novo ambiente, e que descobriremos o que funciona melhor à medida que avançamos. Identifiquei que ser auto-orientado é um atributo importante para a minha equipa, e quando mudámos para trabalhar a tempo inteiro em casa, isso tornou-se indispensável.
Também estou muito consciente de que trabalhamos com clientes em vários países diferentes, que tiveram experiências variadas de COVID-19. Como uma equipa de apoio, sempre tivemos que ser adaptáveis em razão de haver uma ampla base de clientes, e prevejo que isso só aumentará para nós.
