A nessuno piace dover dare a un dipendente un feedback difficile, specialmente con tutte le sfide che stiamo affrontando quest’anno, ma arriva sempre il momento in cui i problemi non possono più essere ignorati. Quando le prestazioni aziendali subiscono un rallentamento, vengono commessi errori gravi o ci sono problemi di atteggiamento e comportamento, è importante affrontarli subito. Se le persone non ricevono feedback, non cambierà nulla e potrebbe potenzialmente avere un effetto a catena sul morale e sulla produttività nel resto del team. I manager spesso hanno bisogno di supporto per condurre queste valutazioni più impegnative. Temono che il collaboratore che hanno di fronte possa arrabbiarsi o accusarli di discriminazione o favoritismi.
Quindi, se, come professionista delle risorse umane, ti ritrovi a dover fornire un feedback difficile da solo, o devi istruire i manager durante il processo, quali sono i passaggi chiave che devi considerare?
1. Preparati
È consigliabile prepararsi per qualsiasi conversazione relativa alle prestazioni, ma forse anche di più se prevedi che il colloquio possa essere difficile. Pensa attentamente a ciò che vuoi dire ed a come assicurarti che venga trasmesso il messaggio corretto. Assicurati di entrare nella conversazione armato di esempi concreti e non di dichiarazioni vaghe : “Ho notato che la scorsa settimana ci sono state tre occasioni in cui non hai risposto ai clienti entro i due giorni concordati” invece di “Non sei abbastanza veloce nel rispondere ai clienti”. Esercitarti su alcuni possibili scenari prima della conversazione può aiutarti a rafforzare la tua fiducia.
2. Evita i pregiudizi
Se hai intenzione di dare un feedback negativo, devi assicurarti di avere il quadro completo e di essere ed apparire assolutamente equo. Basa i tuoi commenti su ciò che hai osservato e sai essere vero, piuttosto che su ciò che altre persone potrebbero averti detto. Se appropriato, può essere davvero utile parlare con terze parti per ottenere il loro punto di vista. Verifica di fornire feedback in base alle prestazioni delle persone e non alla loro personalità. Preferiremmo tutti essere circondati da persone che ci piacciono e che rispettiamo e che fanno le cose nello stesso modo in cui le facciamo noi. La realtà, tuttavia, è che ci saranno sempre persone sul posto di lavoro che ci sfiniscono ed hanno un approccio molto diverso dal nostro. Assicurati di non cadere nella trappola di dare un feedback negativo a qualcuno semplicemente perché non ti sta troppo simpatico.
3. Crea l’ambiente giusto
Che sia faccia a faccia o online, assicurati che l’ambiente circostante favorisca una conversazione aperta, onesta e, soprattutto, privata. Concedi tempo sufficiente affinché si svolga un dialogo adeguato, in cui anche il tuo interlocutore possa dire la sua. Se tutto sembra affrettato, il dipendente potrebbe finire per sentirsi risentito e non ascoltato. Anche durante una videochiamata, pensa a come il tuo linguaggio del corpo può apparire sullo schermo ed al modo in cui esprimi domande o affermazioni. Se possibile, inizia con un commento positivo e offri le tue osservazioni con calma e obiettività, piuttosto che in modo giudicante e accusatorio. Ciò ti aiuterà ad evitare che i toni si surriscaldino inutilmente.
4. Preparati ad affrontare le emozioni
Le emozioni possono spesso intensificarsi in una conversazione difficile. Il feedback negativo può, dopotutto, essere complesso da ascoltare ed è possibile che la persona che riceve il messaggio possa rifiutarsi di accettare ciò che gli stai dicendo o addirittura chiudere bruscamente la conversazione. Pensa a come reagirai se qualcuno scoppia in lacrime, perde la pazienza o si rifiuta di parlare. Cosa potresti fare per riformulare la situazione e riportarla su binari positivi? Considera anche la tua risposta emotiva. Riesci a tenere sotto controllo le tue emozioni? Se la conversazione diventa eccessivamente accesa o emotiva, assicurati di prendere appunti immediatamente dopo la riunione, in modo da avere una registrazione di ciò che è stato detto e poter tornare sulla conversazione quando gli animi si saranno rasserenati.
5. Prevedi l’imprevedibile
Ok, questo non è possibile, ma puoi prepararti a reagire nel modo migliore se le cose non andranno come previsto. Potresti trovarti in un’imboscata, con un collaboratore che ti lancia addosso qualcosa che non ti aspettavi. “Perché non sono stato promosso al posto di Gianni / non ho ottenuto lo stesso aumento di Simona”, ad esempio, o “Perché sono l’unica persona nel team a cui non è stato permesso di fare trasferte / partecipare a un programma di formazione?” Problemi di cui non eri a conoscenza potrebbero emergere durante una discussione sulla performance. Ci sono spesso problemi di fondo che portano a prestazioni scadenti – come il bullismo di colleghi, questioni familiari, pressioni finanziarie o scarso benessere – che l’individuo potrebbe non aver rivelato in precedenza. Qualunque cosa emerga, assicurati di dare una risposta ragionata, di essere di supporto ove appropriato e di non avere fretta di fare promesse senza prenderti il tempo per riflettere sulle cose.
6. Concorda un piano d’azione
Una volta che il feedback è stato consegnato, concludi la conversazione con un piano d’azione. Lavora a fianco del dipendente per stabilire obiettivi chiari su ciò che deve cambiare e su come raggiungere gli obiettivi stabiliti. Le persone sono molto più propense ad impegnarsi se sentono di aver preso parte al raggiungimento della decisione finale. Il dipendente deve lasciare la riunione avendo assolutamente chiaro ciò che è previsto e quali potrebbero essere le conseguenze e i prossimi passi se le cose non migliorano. Registra i dettagli e le azioni di follow-up della tua riunione nel tuo sistema delle performance in modo che il dipendente sappia dove trovare tali informazioni quando necessario e imposta un calendario per i check-in regolari in cui esaminare i progressi. Se ci sono problemi che richiedono ulteriore attenzione, ad esempio un’ammissione che il dipendente soffre di stress, assicurati che sia chiaro che l’azienda sarà di supporto e delinea i passaggi successivi.
