Manejar las emociones en las conversaciones incómodas

Las conversaciones incómodas son parte del día a día del entorno de recursos humanos. Los miembros de este departamento suelen ser los encargados de transmitir al resto de la plantilla las noticias -no siempre “populares”- que tienen que ver con la organización, justificar políticas -a veces de recortes- frente a jefes de sección o lidiar con empleados que no siempre se comporta como se espera de ellos o, sencillamente, no están desempeñando sus tareas conforme a los objetivos pactados.

Para alguien que trabaja en la primera línea de los recursos humanos es importante tener en cuenta el estrés, a nivel emocional, que este trabajo puede acarrear. Recordar a alguien continuamente cuál es su función y qué es lo que se espera de él/ella, es simplemente agotador, tanto para el emisor como para el receptor.  Por otra parte, lidiar con un jefe poco o nada cooperador, que sabe qué teclas tocar para incrementar la tensión -incluida la arterial- puede hacernos perder definitivamente los nervios.

Sin embargo, por mi liberador que resulte en el momento, estallar y desahogarte a grito vivo, esto puede colocarnos en el disparadero y acarrear consecuencias a medio y largo plazo ya que habremos cambiado la percepción que nuestros compañeros y superiores tienen de nosotros.

Entonces, dicho esto, ¿qué podemos hacer para manejar correctamente las emociones en las conversaciones que sabemos que serán incómodas o, incluso, en las confrontaciones inesperadas?

Prepárate

Algunos incidentes se pueden producir sin más, sin motivo aparente, pero la mayoría de las veces sabemos cuándo va a tener lugar una situación comprometida. Es más fácil mantener las emociones bajo control si antes nos hemos preparado para ello. Piensa en cómo vas a lanzar el mensaje, cómo puede reaccionar la otra parte y qué vas a hacer en el caso de que, inevitablemente, afloren las emociones.

Es evidente que no todas las charlas se desarrollan conforme a un plan establecido, pero también es verdad que si has invertido el tiempo suficiente en reconocer la situación y prepararte para gestionar las emociones complejas que pueden aparecer en el transcurso de la conversación, las opciones de llevar la discusión por buen camino, se multiplican.

Ten en cuenta tu propio estado de ánimo

Como te sientas de ánimo el día en el que debes mantener una conversación delicada, también juega un papel determinante para saber de qué manera podrás responder ante un intercambio de palabras o ante un reto inesperado. Si has estado parado en un atasco, si has discutido con tu pareja o si, sencillamente, te has levantado con el “pie izquierdo”, condicionará tu reacción.

Tómate el tiempo que necesites para reconocer que qué humor estás y cómo este condicionante podría afectar a tus relaciones con los demás a lo largo del día. Si es necesario, toma medidas. Por ejemplo, trata de despejarte saliendo a tomar un poco de aire fresco, o escucha música de grupo preferido, o simplemente, medita un rato. Después, vuelve a replantearte la situación.

Céntrate en el momento

Reconsidera cómo actuar en lugar de simplemente, reaccionar en el momento. Reconoce las emociones que sientes según vayan apareciendo, aunque se trate de sentimientos o emociones negativas como la tristeza, la frustración o la rabia. Trata de aparcarlas y dirigir la situación con calma y de un modo constructivo.

Kerrie Fleming en su libro ‘The Leaders Guide to Emotional Agility,” habla sobre los beneficios de centrarse en el momento. La autora dice que “centrarse en el momento evitará que las emociones te arrastren bajo sus fuerzas, pudiéndolas contener para liberarlas un rato después, cuando realmente, sea el momento adecuado para enfrentarse a ellas”.

Escucha más de lo que hables

Cuando la tensión emocional aumenta, casi siempre es mejor atender a lo que los otros tienen que decir en lugar de saltar inmediatamente con una contestación en “caliente”. Deja que la otra persona se exprese, que haga las preguntas que considere oportunas y que aclare aspectos concretos que le preocupen para poder ser consciente de las inquietudes de la parte contraria. Si la reacción de alguien le parece desmedida, intente profundizar un poco más en el porqué de esa reacción.

Podría resultar que la respuesta emocional no tuviera nada que ver con la situación presente y que estuviera enraizada en otro tipo de frustración laboral o en algún otro problema de índole más personal. Escuchar a los demás te ayudará al llegar al meollo de la cuestión, pero además, te proporcionará una magnífica oportunidad para reflexionar sobre cuál es la mejor manera de responder al envite.

Ponte en la piel del otro

Si estás concentrado en mantener una conversación que ya intuyes de antemano que tiene grandes posibilidades de crearte irritación o de provocarte un serio enfado, puedes ser efectivo y tratar de ponerte en los zapatos del otro. ¿En qué contexto se encuentra? ¿Le estará presionando su jefe con nuevos procedimientos e iniciativas, cuando ya está saturado’ ¿Se siente incomprendido dentro de su equipo?

Puede ocurrir que un empleado se comporte de manera especialmente complicada si se siente infravalorado o si su relación con el resto de compañeros no está pasando por su mejor momento.

Ponerse en la piel del otro te ayudará, al menos, a empatizar con él, lo suficiente como para evitar que la conversación llegue al punto en el que ambas partes acaben enfadadas y disgustadas.

Si te ha interesado este post, te recomiendo la siguiente lectura: The Leaders guide to emotional agility, Kerrie Fleming, FT Pearson 2016