Come far diventare i vostri clienti i vostri fan più entusiasti

Alcune settimane fa, intervistando uno dei clienti di Cezanne HR per un comunicato stampa, chiesi alla loro responsabile cosa ne pensasse dell’help desk. “Voglio sposarli”, mi rispose, prima di inziare a tessere le lodi del servizio online che aveva ricevuto dal team di supporto e quanto rapidi fossero stati nel rispondere alle sue domande.

Voglio rassicurarvi, questo non è un articolo sulle meraviglie del team di supporto di Cezanne HR (anche se va detto che è decisamente efficiente!) … ma dopo l’accaduto mi sono chiesta se le imprese fanno in generale abbastanza per sfruttare il potenziale dei loro ‘clienti felici’ o, soprattutto, quanto riconoscano i meriti dei propri fornitori quando danno loro un servizio eccellente.
Se incoraggiati proattivamente, i clienti felici possono diventare dei veri e propri fan e uno degli asset più preziosi per il vostro business. Essi diranno ad altre persone quanto sono contenti di usare il vostro prodotto o servizio, quanto velocemente avete reagito quando hanno avuto un problema e che persone gentili e competenti hanno conosciuto.
Naturalmente le lodi e le opinioni che si ottengono direttamente dai vostri clienti contano molto più di qualsiasi ‘prosa’ entusiasta pubblicata sul vostro sito web o della brochure aziendale. La gente si fida delle altre persone molto più di quanto si fidi dei PR; ne è testimone la potenza di siti come Tripadvisor, dove la reputazione di un hotel può essere creata (o distrutta) in “una notte”.
Che cosa si può fare per trasformare i clienti da contenti nei vostri migliori “ambasciatori”?

Incoraggiare il feedback pubblico

Incoraggiare attivamente i clienti a dare pubblicamente un feedback sul vostro prodotto o servizio. Come farlo dipenderà dalla natura del vostro business, ma un’idea potrebbe essere quella di chiedere loro di scrivere una recensione per un sito web o una rivista, dichiarare ‘mi piace’ su Facebook, oppure partecipare ad una discussione che hai iniziato su un sito di networking come LinkedIn. In un mondo ideale, tutti i feedback sarebbero positivi, ma ci sono sempre momenti in cui le cose vanno bene e/o il servizio non è stato all’altezza. Se avete messo tutto l’impegno nella costruzione di un buon rapporto con i clienti, essi vi diranno, si spera in privato, se non sono contenti, ma se ricevete pubblicamente un feedback negativo, assicuratevi di rispondere, senza indugio in modo utile e costruttivo. Naturalmente se avete ricevuto un servizio eccellente da un fornitore, ricordatevi di parlare pubblicamente anche di loro!

Richiedere referenze

I clienti più soddisfatti saranno più che lieti di fornire una referenza o raccomandazione, ma non lo faranno a meno che non gli venga chiesto, e molte aziende semplicemente non lo chiedono! Rendete regolare la prassi di chiedere ai vostri clienti se sarebbero felici di parlare del rapporto che hanno con la vostra azienda o di condividere le storie interessanti su come il vostro prodotto o servizio li ha aiutati. Noterete che sono spesso più che disposti a farlo, anche perché questo costituisce buona pubblicità anche per loro. Vale sicuramente la pena compilare anticipatamente un elenco dei vostri clienti disponibili a parlare con  potenziali nuovi clienti circa l’esperienza che hanno avuto con voi. In questo modo, quando arriva un’opportunità interessante ed è richiesta una referenza diretta, è possibile metterli subito in contatto. Siate poi generosi con le raccomandazioni per i vostri fornitori, quello che si da, di solito, ritorna!

Attrarre e coinvolgere

I clienti possono anche svolgere un ruolo chiave nello sviluppo continuo del vostro prodotto o servizio. In Cezanne HR, per esempio, siamo sempre pronti ad ascoltare quali nuove funzionalità i clienti avrebbero trovato utili e spesso li coinvolgiamo attivamente nella definizione degli sviluppi per il nostro software prima ancora che venga rilasciato al mercato. Questo non solo aiuta a far sì che il prodotto sia davvero in linea con le esigenze del cliente, ma aiuta molto a costruire un rapporto di fiducia e a rendere i clienti più propensi a parlare di come l’organizzazione sia impegnata nel servizio ai clienti e ricettiva alle nuove idee.

Costruire la ‘community’

Se è fattibile, riunite i vostri clienti in meeting periodici. Stare insieme aiuta a sviluppare il senso di appartenza. A seconda della natura del prodotto o del servizio, potreste prendere in considerazione di lanciare uno User Group dove le persone si incontrano periodicamente, sia faccia a faccia che online. Oppure potreste aggiungere una ‘bacheca’ o una chat sul vostro sito web dove i clienti possono condividere storie ed esperienze. Loro stessi valuteranno l’opportunità di networking e la possibilità di condividere le migliori pratiche, sentendosi veramente parte di una comunità. Voi in cambio otterrete risposte ancora più utili per lo sviluppo futuro del vostro business.

Ripagare gli sforzi

Trovate modalità semplici per manifestare il vostro apprezzamento a quei clienti che vanno oltre la semplice ‘raccomandazione’ o che vi segnalano vere e proprie opportunità di business. Se volete che i clienti rimangano ‘fan entusiasti’, ci deve essere uno scambio reciproco. Voglio darvi in proposito un piccolo esempio personale. Io sono una cliente di lunga data di un salone di bellezza locale. Li raccomando regolarmente ad altri, commento sulla loro pagina di Facebook e li ho anche usati come ‘caso di studio’ sul tema dell’assuznione di personale nella mia guida alle PMI. In cambio, quando telefono all’ultimo minuto, mi trovano sempre una sistemazione e il proprietario una volta è venuto al lavoro un’ora prima per assicurarsi personalmente che le mie unghie fossero a posto prima di andare in vacanza. Sono decisamente una ‘fan accanita’ ed è assolutamente improbabile che mi metta a cercare un altro salone di bellezza.

Allora, che cosa fate per assicurarvi che i vostri clienti siano i vostri più grandi ambasciatori? E quanto siete proattivi nel sostenere le imprese che vi offrono un ottimo servizio? Ci piacerebbe sentire cosa ne pensate.

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