Los problemas derivados de unos resultados deficientes en las evaluaciones del desempeño se producen, generalmente, en la puerta del departamento de recursos humanos.
Un gerente se ha vuelto impaciente ante los retrasos constantes de un colaborador y desea enviar una llamada; un comercial tiene dificultades para alcanzar los objetivos asignados; un empleado lucha para adaptarse a las nuevas formas de trabajo del equipo …
Todos esperan que Recursos Humanos encuentre una solución, pero en realidad, ninguno de estos escenarios es fácil de manejar.
¿Qué pueden hacer los recursos humanos en la empresa para ayudar a los managers a gestionar los problemas de rendimiento y hacer que el equipo trabaje de manera eficiente?
Recoger información
Aunque hay quienes buscan pasar el día haciendo lo menos posible, muchos empleados buscan activamente hacer un buen trabajo, apoyar a sus colegas y avanzar en sus carreras. El mal desempeño casi nunca depende de la baja voluntad individual. Si se solicita a los recursos humanos que intervengan, deben investigar a fondo para identificar las raíces del problema. No todos los managers ven las situaciones claramente como creen. Hablar juntos sobre casos específicos es el primer paso para abordar una solución compartida.
Por ejemplo, un manager insatisfecho con la actitud de uno de sus colaboradores puede tener un problema de expectativas poco realistas. ¿Abordó directamente el tema con el interesado? ¿Qué hizo para tratar de resolverlo? ¿Qué datos o evidencias se obtuvieron? Tener más información y diferentes puntos de vista es esencial antes de proceder con una estrategia.
Probar un enfoque informal
A menudo, los managers esperan que, después de informar sobre un problema al departamento de recursos humanos, el siguiente paso sea tomar medidas disciplinarias. Aunque estos procedimientos a veces son necesarios, no siempre son la mejor solución. El inicio de procesos formales suele generar un clima de tensión y conflicto. Crea una situación de «Dijo, lo hizo …» que hace que sea realmente difícil llevar a cabo un trabajo relacional exitoso y puede tener efectos negativos para todos los equipos de la compañía.
Es importante que los managers cuiden el proceso y midan las consecuencias si es que, finalmente, eligen este camino. A menudo, animar a las personas a sentarse juntas para un diálogo abierto puede ayudar a resolver problemas. Podría ser que con algunos cambios en el plan de formación ya se consigan buenos resultados.
Muchos problemas de rendimiento están relacionados con malentendidos acerca de los objetivos y expectativas, capacitación deficiente y comunicación poco fluida. Es recomendable intentar solucionar los problemas sin tener que iniciar procedimientos formales.
Desarrollar habilidades de gestión
Tendemos a asumir que cualquier persona con la responsabilidad de dirigir un equipo tiene automáticamente todas las habilidades para gestionarlo de manera eficiente en todos los aspectos. No siempre es así. Hay personas con un gran conocimiento técnico para el que merecen un rol directivo, pero que no conocen los mecanismos relacionales que se crean en un equipo de trabajo.
Es importante no abandonar a la directiva que gestiona los conflictos, sino ofrecerle el apoyo y la capacitación necesarios para establecer objetivos, delegar tareas, superar prejuicios involuntarios y establecer conversaciones útiles con el equipo.
Enfrentar cada tema
Las entrevistas de rendimiento a menudo se centran exclusivamente en lo que no funcionó. Sin embargo, está más que comprobado que, resaltar los logros y objetivos alcanzados, contribuye a mejorar el rendimiento y a estimular el compromiso y la participación de los empleados.
Esto no significa ignorar los problemas, sino alentar a la dirección a tener un enfoque equilibrado, poniendo énfasis en lo que cada miembro del equipo puede hacer mejor y cómo hacer aún más. Si está acostumbrado a analizar solo errores pasados, le llevará un tiempo cambiar el tipo de enfoque, pero los resultados llegarán.
Revisar las evaluaciones de rendimiento
Las evaluaciones de desempeño deben llevarse a cabo cuando se comparten los objetivos, se reconoce el buen trabajo y los problemas, si los hay, se abordan abiertamente.
La conclusión de recursos humanos es que los managers a menudo se esfuerzan por encontrar la manera correcta para transmitir un feedback negativo y, cuando se trata de registrarlo formalmente, surgen las dudas. Esto hace que la gestión del rendimiento sea aún más desafiante.
Le recomendamos que incluya preguntas específicas en los cuestionarios de evaluación para identificar las áreas de dificultad, con algunas pautas sobre cómo presentar mejor los discursos más espinosos y cómo manejar las objeciones.
Si, por ejemplo, un empleado siempre llega tarde, esta es información que debe registrarse formalmente. De esta manera el colaborador no puede negarlo, pero, al mismo tiempo, tendrá la oportunidad de dar explicaciones. De la misma manera, deben registrarse las decisiones tomadas y el tiempo relativo a la implementación.
Un sistema de gestión de recursos humanos puede ayudar mucho a que el proceso de desempeño sea más consistente y transparente. Las preguntas estándar para todos los empleados ayudarán a eliminar la sensación de un proceso injusto, y un recordatorio automático asegurará que todos los pasos se completen dentro del marco de tiempo correcto. El almacenamiento de información sobre lo que se ha acordado debe ser de fácil acceso para todos, desde Recursos Humanos hasta los propios empleados, asegurándose de que todos tengan disponible la información que le sea útil.
Cristina Del Amo
Soy periodista, empresaria, emprendedora y madre. Licenciada en Ciencias de la Información por la Univ. Complutense de Madrid y Máster en Gestión Comercial y Marketing, por la Escuela de Negocios ESIC, mi trayectoria profesional está ligada al entorno de la comunicación, la gestión empresarial y los recursos humanos.
