L’introduzione di strumenti AI aziendali può provocare disagi e cali di performance nei team.
I dipendenti non temono l’AI in sé: temono ciò che significa per l’equità e la sicurezza del posto di lavoro. Un sondaggio del CIPD ha rilevato che il 63% si fiderebbe dell’AI per fornire informazioni utili a prendere decisioni. Ma solo l’1% si fiderebbe dell’AI per prendere quelle decisioni.
Come possono le aziende introdurre strumenti AI senza causare panico e malcontenti?
Coinvolgi il personale prima che la decisione sia definitiva, informa i manager prima dell’annuncio più ampio, mantieni aperto un vero canale di feedback dopo il lancio. E mantieni sempre una persona responsabile delle decisioni finali sulle persone. Se fai questo nel modo giusto, il divario di fiducia tende a colmarsi da solo.
C’è un particolare tipo di timore che si diffonde in un ufficio quando qualcuno annuncia “stiamo introducendo alcuni nuovi strumenti AI”.
Metà della stanza immagina guadagni in termini di efficienza. L’altra metà immagina il proprio ruolo che scompare silenziosamente. Ma, se sei il responsabile HR incaricato di fare quell’annuncio, sei tu a trovarti tra queste due reazioni.
Questo non riguarda davvero la tecnologia. La maggior parte dei dipendenti non perde il sonno per i dettagli tecnici di un modello linguistico. Piuttosto, sono preoccupati per ciò che significa per loro. Se il loro manager si fiderà più di un punteggio generato dall’AI che di una conversazione, se “assistito dall’IA” è un modo per dire “abbiamo bisogno di meno persone”.
Divari di fiducia come questo non si colmano perché lo strumento è valido. Si colmano perché le persone si sentono informate, coinvolte e abbastanza al sicuro da poter fare domande senza sentirsi dire che sono rimaste indietro rispetto ai tempi.
Questo è il compito che ti aspetta se stai pianificando un’implementazione di strumenti di intelligenza artificiale: non solo scegliere lo strumento giusto, ma costruire fiducia nella tecnologia.
Perché l’IA crea così tanta ansia sul lavoro?
Perché tocca le due cose che alle persone stanno più a cuore: equità e sicurezza del posto di lavoro.
Un sondaggio condotto su oltre 2.000 persone ha rilevato che quasi due terzi (63%) si fiderebbero dell’IA per fornire informazioni utili a prendere decisioni, mentre solo l’1% si fiderebbe dell’IA per prendere direttamente tali decisioni. Si tratta di una forza lavoro generalmente aperta all’IA come strumento di supporto, ma diffidente nei confronti dell’idea che essa prenda il controllo.
A questo si aggiunge un flusso costante di notizie sull’AI che sostituirà posti di lavoro. Non aiuta il fatto che “IA” venga usato come termine generico per qualsiasi cosa; da un semplice chatbot a software realmente sofisticati, e la differenza tra AI ed automazione spesso si perde lungo il percorso. Quando le persone non sanno bene a cosa sono di fronte, tendono a immaginare la versione più spaventosa.
Ma cosa significa che le persone sono spaventate?
Abbiamo visto persone che aggirano lo strumento invece di utilizzarlo, manager che rassicurano informalmente i propri team in modi che contraddicono ciò che è stato comunicato ufficialmente e una sensazione generale di timore e sfiducia.
Potresti notare che i numeri relativi all’adozione sembrano positivi sulla carta mentre la fiducia autentica nel sistema rimane bassa. Quel divario tra “le persone lo stanno usando” e “le persone ci credono” è il punto in cui la maggior parte delle implementazioni fallisce silenziosamente, anche quando nessuno si lamenta abbastanza apertamente da far emergere il problema come una criticità formale.
Quindi, se la tua azienda sta valutando l’introduzione di nuovi strumenti basati sull’IA, ecco come introdurli senza perdere la fiducia del team.
1. Spiega cosa fa realmente lo strumento, in termini semplici
Conosci quel vecchio acronimo, KISS (Keep it Simple, Stupid)? Bene, lo stesso principio vale anche qui! Evita il gergo tecnico e descrivi il compito dello strumento alla tua forza lavoro in una frase che un non specialista possa comprendere.
Se stai introducendo qualcosa come un sistema di creazione di documenti basato sull’IA per il tuo team HR, dillo esattamente così: crea bozze di lettere relative alle policy utilizzando i dati dei dipendenti già presenti nel sistema, così il tuo team delle risorse umane dedica meno tempo a pratiche burocratiche ripetitive e dispendiose in termini di tempo.
Inoltre, chiarisci cosa non fa; per esempio, non decide cosa debba dire la policy o a chi si applichi. Vale la pena dirlo ad alta voce, perché l’idea che l’IA stia prendendo decisioni è solitamente il punto da cui inizia l’ansia.
2. Chiarisci cosa non fa, non solo cosa fa
Le persone colmano le lacune informative con supposizioni sullo scenario peggiore. Se uno strumento non monitora le prestazioni, non registra le conversazioni o non viene utilizzato per prendere decisioni relative agli esuberi, dillo direttamente invece di sperare che le persone lo capiscano da sole o lo diano per scontato. Il silenzio sui limiti di uno strumento tende a essere interpretato come prova del fatto che tali limiti non esistano.
3. Coinvolgi le persone prima che la decisione sia presa, non dopo
La consultazione dopo che uno strumento è già stato acquistato tende a sembrare una messinscena. Le persone di solito se ne accorgono. Quando possibile, coinvolgi alcuni dei futuri utenti nella fase di valutazione. Lascia che lo provino, facciano domande e segnalino le loro preoccupazioni. C’è ancora tempo per agire sulla base di queste ultime.
Il loro feedback renderà inoltre più efficace la comunicazione relativa all’implementazione definitiva, perché avrai già ascoltato le obiezioni a cui dovrai rispondere.
4. Dai ai manager le risposte prima che i loro team facciano le domande
I manager dovranno gestire le domande reali, spesso in incontri individuali in cui non avranno uno script a cui fare riferimento. Dai loro un breve briefing onesto con largo anticipo rispetto all’annuncio più ampio: cosa fa lo strumento, cosa non fa, perché viene introdotto e cosa succede a qualsiasi processo esistente che sta sostituendo. Un manager colto alla sprovvista dalle domande del proprio team danneggia la fiducia più di quasi qualsiasi altra cosa durante un’implementazione.
5. Crea un vero ciclo di feedback e utilizzalo
Prevedi un momento di revisione alcune settimane o alcuni mesi dopo il lancio e, cosa ancora più importante, rispettalo. Se lo strumento deve essere modificato, adattato o abbandonato del tutto sulla base di ciò che dicono le persone, fai in modo che questo sia visibile. Nulla ricostruisce la fiducia in un processo più rapidamente del vedere che le proprie preoccupazioni hanno effettivamente cambiato qualcosa.
6. Mantieni una persona nel processo per tutte le tematiche HR
Ovunque uno strumento intervenga nelle assunzioni, nelle prestazioni o nella retribuzione, sii esplicito su chi prende la decisione finale e conferma che si tratta di una persona, non del software. Questo riguarda tanto le buone pratiche quanto la fiducia.
Un esempio pratico: come Cezanne affronta questo tema con i propri strumenti di IA
La nostra suite AI per l’HR è un’utile illustrazione del principio sopra descritto. Ogni funzionalità ha un compito chiaramente definito e nessuna di esse prende decisioni per conto di una persona.
Prendiamo il Document Builder integrato nel software HR Cezanne. I documenti relativi alle policy e le lettere vengono creati utilizzando campi di unione ricavati dai dati dei dipendenti già esistenti. Ciò significa che i team HR dedicano meno tempo alla redazione noiosa e ripetitiva di documenti.
Gli strumenti Email Builder e Writing Assistance aiutano le persone a comporre email e biografie più rapidamente e con maggiore sicurezza. Offrono suggerimenti contestuali anziché un output completamente automatizzato. Inoltre, una funzionalità di Knowledge Search è attualmente in fase di sviluppo. È progettata per rispondere alle domande dei dipendenti relative a policy e benefit. Recupera direttamente dai documenti archiviati dall’azienda, anziché fare supposizioni o generalizzare.
Il test che conta
Nessuno di questi strumenti sostituisce il giudizio di una persona. Accelerano attività che prima consumavano una parte della giornata di un team HR, ma è comunque una persona a prendere le decisioni vere: cosa scrivere in una policy, quale tono utilizzare, chi viene assunto, come viene gestita una richiesta davvero complessa.
Qualunque strumento di IA tu stia introducendo, che sia nostro o di qualcun altro, vale la pena applicare lo stesso test: puoi descriverne il compito in una frase? Le decisioni vengono ancora prese d auna persona?
Comunicare il messaggio giusto fin dal primo giorno
Mantieni tutto semplice ed evita la retorica aziendale.
Le organizzazioni che fanno bene questa cosa parlano degli strumenti di IA con onestà. Li trattano come qualsiasi altro cambiamento nel modo in cui le persone lavorano. Lasciano spazio alle domande. Non fingono che siano più rivoluzionari, o più privi di rischi, di quanto non siano realmente. Come sottolinea la recente ricerca di Fosway sul divario tra hype e realtà dell’IA, la maggior parte dei team HR sta affrontando un momento di verifica della realtà, non una rivoluzione. È qualcosa di genuinamente rassicurante da dire ad alta voce.
FAQ sull’introduzione degli strumenti di IA sul posto di lavoro
Dobbiamo informare i dipendenti quando utilizziamo uno strumento di IA sul posto di lavoro?
I dipendenti generalmente hanno il diritto di sapere quando decisioni significative che li riguardano implicano un trattamento automatizzato. La buona pratica consiste nell’essere sempre quanto più trasparenti possibile con tutti.
Qual è la differenza tra un’IA che assiste e un’IA che decide?
L’IA che assiste (come un sistema di creazione di documenti o di valutazione dei CV) supporta il lavoro di una persona senza prendere decisioni al suo posto. L’IA che decide elimina completamente il giudizio umano dal processo. La maggior parte degli strumenti per il luogo di lavoro, compresi quelli di Cezanne, è progettata per assistere anziché decidere.
Come possiamo rassicurare il personale sul fatto che l’IA non sostituirà i loro posti di lavoro?
Sii specifico su ciò che lo strumento sta effettivamente sostituendo, di solito un’attività manuale, non un ruolo, e sii onesto se i piani relativi al numero di dipendenti stanno realmente cambiando. Una rassicurazione vaga tende a essere meno convincente di una spiegazione chiara e specifica dell’ambito.
Dovremmo coinvolgere i dipendenti prima di scegliere uno strumento di IA o dopo?
Prima, quando possibile. Coinvolgere le persone durante la fase di valutazione tende a far emergere precocemente le preoccupazioni. Anche un piccolo gruppo rappresentativo può essere utile. Altrimenti, verresti a conoscenza di queste preoccupazioni solo dopo il lancio. A quel punto, sarebbe più difficile affrontarle.
Cosa dovrebbero dire i manager se il loro team chiede rassicurazioni?
Dai ai manager una risposta semplice e onesta da utilizzare, invece di lasciarli improvvisare. Se lo strumento non è collegato alle decisioni sugli esuberi, dillo chiaramente; se i piani sono realmente in fase di revisione, non fingere il contrario.
Quanto dovremmo aspettare prima di verificare come viene percepito uno strumento di IA?
Da alcune settimane a un paio di mesi dopo il lancio è generalmente sufficiente per raccogliere feedback significativi. Questo perché le persone hanno avuto una reale possibilità di utilizzare lo strumento, anziché limitarsi a sentirne parlare.
