Conflitos, em muitos dos casos, são inevitáveis. Eles são resultado de crenças, ideologias e interesses diferentes entre duas ou mais pessoas. Isso pode ser explicado pela pressão que muitas vezes existe dentro das empresas e que normalmente deixa as pessoas mais tensas, além da diversidade, presente especialmente nas organizações de grande porte. Diferentes idades, sexo e até personalidades criam um ambiente de trabalho muito dinâmico e propenso a causar atrito.
É importante ressaltar que nem todo conflito se torna prejudicial, pois até certo ponto, isso é considerado um comportamento normal. Mas como saber quando é preciso intervir? Ao chegar no descontrole emocional, ou quando a produtividade é afetada, é o momento adequado para aplicar as práticas de gestão de conflitos. Em pequenas empresas, essa gestão se torna ainda mais fundamental, já que o sucesso do negócio depende do bom convívio entre os colaboradores.
Fases da gestão de conflitos
É claro que, se surgir a oportunidade, é sempre melhor prevenir o conflito antes que ele se transforme em um problema maior, mas isso nem sempre é possível. É aqui que começam as fases de gestão de conflitos. Elas não precisam seguir uma ordem específica, já que cada situação é diferente.
Evitar o problema
Essa é uma técnica que funciona apenas em alguns casos. Para conflitos menores, evitá-lo pode fazer com que, caso surja, o problema se resolva sozinho, sendo essa a solução perfeita. Porém, o contrário pode acontecer e o problema pode ser agravado, por isso é importante entender a situação previamente e acompanhar seu desenvolvimento. Utilizar este método com frequência pode ser perigoso, pois gestores que ignoram os conflitos são consideradas pessoas com baixa autoestima ou sem poder suficiente para intervir.
Iniciar a conversa
Nenhum conflito pode ser resolvido sem comunicação, pois ela é essencial. O papel do gestor é iniciar o debate ou a conversa, permitindo que ambos os lados se expressem para entender os pontos de vista. No primeiro momento, deve-se ter o cuidado de não impor uma solução, e sim tentar levar as pessoas a chegarem num acordo próprio, apenas atuando como um mediador entre elas, escutando e fazendo perguntas.
Colaboração e compromisso
A base da solução do conflito está na colaboração e no compromisso mútuo das duas partes. Encontrar uma forma criativa e que seja aceita por todos os envolvidos, inclusive pelos administradores, é o objetivo final da gestão de conflitos.
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Sue Lingard
Sue studied Personnel Management at the London School of Economics before taking on management roles in the travel, recruitment and finally HR software industry. She's particularly interested in how technologies enable HR teams - and the people they support - to work better together.
