Impulsar el sentido de la responsabilidad en el trabajo: un desafío para Recursos Humanos

El otro día estaba pensando en que hablamos mucho de responsabilidad social, laboral o familiar, pero que, a la hora de la verdad, no sabemos muy bien, cómo aterrizamos a la práctica del día a día en aspectos concretos, esa forma de actuar responsable. Quiero decir que, es sencillo identificar iniciativas de RSC (responsabilidad social corporativa), por ejemplo, dentro de una organización, porque responde a proyectos o iniciativas concretas -colaboración con ONGs, reciclaje, visitas a hospitales, eliminación de papeles y plásticos, donación de alimentos, etc.- Sin embargo, cuando se trata de instalar una cultura responsable, así, en general, y hacer que forme parte de la propia identidad de una empresa -y de las personas que la conforman, naturalmente- ya no resulta tan fácil.

woman with her hand up

Estoy segura de que te habrás encontrado en muchas ocasiones, como cliente, por ejemplo, con la típica situación en la que llamas, cuarenta veces para resolver un problema menor y después de transferir tu llamada a “tropocientos” departamentos y responsables -por no hablar de las miles de preguntas que respondes cuando tu interlocutor es un “amable” chatbot- acabas colgando por aburrimiento, sin haber resuelto la incidencia por la que habías llamado.

Algunas veces, se trata claramente de una mala estructuración de los procesos. Pero, otras, es sencillamente, la falta de voluntad por parte de los responsables, de hacer algo más o, de hacer algo diferente a lo que están acostumbrados. No está entre mis atribuciones, no es responsabilidad mía o, sencillamente, no tengo por qué abordar este trabajo, aunque el trabajo en cuestión sea simplemente apretar un botón, son algunas de las excusas más utilizadas entre quienes ven el sentido de la responsabilidad como algo ajeno a su condición laboral.

Pasar la pelota a otro tejado, desde luego, creo que no es la mejor manera de impulsar el trabajo en equipo. Es posible que haya cosas que no estén entre tus atribuciones, pero ¿tan difícil resulta hacer una llamada, escribir un mensaje o, simplemente, hablar con quién corresponda para agilizar el asunto? Todo esto, me ha hecho pensar en qué es lo que influye en las personas para asumir la responsabilidad o no y qué impacto tiene esa actitud de no va conmigo, en el servicio que se presta al cliente, la reputación corporativa o la productividad.

¿Qué se interpone en el camino?

Por lo general, una serie de problemas se interponen cuando las personas no dan un paso adelante y no se hacen responsables en el trabajo. A veces, es porque simplemente no saben qué hacer. A menudo, es porque tienen miedo de ser penalizados por ignorar alguna regla (generalmente innecesaria). O bien, es porque están tan desmotivados y desinteresados ​​en su trabajo, que simplemente no quieren ser molestados.

Claramente, los managers desempeñan un papel fundamental en los niveles de participación de su equipo y en el deseo de hacer siempre lo mejor. Pero también el entorno de recursos humanos puede tener una gran influencia, apoyando a los managers en el desarrollo de estilos de liderazgo que empoderen a las personas y las ayuden a crecer en lugar de sofocarles. Recursos Humanos y managers deben impulsar la creación de una cultura en la que las personas estén motivadas para sentirse responsables de su trabajo en lugar de permanecer en sus zonas de confort haciendo lo mínimo para “sobrevivir”.

Equipar a los gerentes con las habilidades para delegar bien

Es sorprendente descubrir cuántos managers hay que no saben cómo delegar correctamente. Vuelcan tareas en personas que no han sido entrenadas para hacerlas (y luego las culpan cuando todo sale mal). Delegan el trabajo, pero no la autoridad necesaria para llevarlo a cabo. O no delegan en absoluto, porque piensan que les lleva demasiado tiempo explicar y formar a los nuevos responsables y optan mejor por ‘hacerlo ellos mismos’.

Si los gerentes entienden la manera correcta de delegar a otros, esto tendrá un efecto positivo en las habilidades y niveles de confianza del equipo: los empleados entenderán cómo lidiar con problemas y situaciones complejas para avanzar proyectos y, en consecuencia, están más entusiasmados y motivados con su trabajo. Viendo los resultados estarán más involucrados. Brindar la capacitación adecuada y hacer de la capacidad de delegación una de las competencias clave de la gestión, es una parte central del trabajo de recursos humanos en la empresa.

Empoderar a los empleados para tomar las decisiones correctas

El estilo de gestión de autoridad y control todavía está muy extendido, a pesar de todo lo que se habla sobre los beneficios de optar por organizaciones menos jerárquicas y métodos de trabajo más fluidos. Pero si los managers están constantemente mirando por encima del hombro o respirando en el cuello de sus compañeros de trabajo, controlando cada uno de sus movimientos, los empleados nunca tendrán el coraje de asumir la responsabilidad de decidir frente a un proyecto bloqueado o tomar iniciativas para resolver cualquier situación generada con un cliente insatisfecho. Recursos humanos puede ayudar a los managers a brindar mayor confianza a su equipo, dejando que las personas tomen decisiones en lugar de proporcionar siempre una respuesta inmediata (o una orden para completar). Iniciar un programa de reuniones periódicas con el equipo o las personas proporcionará a los managers y empleados un espacio para reunirse y ganar confianza el uno en el otro.

Revisar las reglas

Una organización puede verse atrapada entre políticas y reglas comerciales, algunas necesarias, otras indudablemente evitables. Recursos humanos debe trabajar para mejorar la agilidad organizacional, la productividad, la motivación y la participación, dando un paso atrás y actualizando las reglas y políticas corporativas. ¿Existen procesos innecesariamente complejos que influyen en la forma en que los managers organizan el trabajo y dirigen a su equipo? ¿Existen políticas demasiado estrictas que hacen perder el tiempo, paralizan a las personas a la hora de tomar las medidas adecuadas y causan frustración entre los empleados? ¿Los planes de incentivos y carrera premian las actitudes correctas o se basan en objetivos antiguos y contraproducentes? Encerrar a las personas en un exceso de reglas las empujará a tirar la toalla y a no comprometerse a lograr resultados. O sea, a hacer lo que se les dice que hagan y no lo que realmente deberían hacer.

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