¿Cómo evaluar el desempeño laboral?

La mayoría de las organizaciones que llevan a cabo un proceso estructurado para la evaluación del desempeño han pasado ya al siguiente nivel, el que tiene que ver con una evaluación periódica y no tanto, anual. Esto implica que en el transcurso de un año se lleven a cabo varias entrevistas entre managers y empleados. Incluso, en el transcurso de un año tan complejo como ha sido 2020. Muy a menudo, estos encuentros suelen ser más bien informales y se discute abiertamente sobre el progreso de las actividades que se llevan a cabo y la evolución de los objetivos establecidos.

Los beneficios que reporta este nuevo modelo de evaluación del desempeño, frente a los obtenidos a través de una única reunión anual son considerablemente mayores, más si hablamos en términos concretos como puede ser el crecimiento empresarial y, por supuesto, el nivel de satisfacción, motivación y compromiso de los empleados respecto a la organización: reportar periódicamente sobre el avance en el trabajo, proporciona muchas veces, la tranquilidad y la perspectiva que se necesita para alcanzar las metas establecidas.

Imaginando que queremos avanzar hacia este tipo de enfoque, hay algunas reglas clave que se deben tener en cuenta al planificar la entrevista y las preguntas que haremos al empleado:

• Recuerda el propósito de la entrevista y asegúrate de que las preguntas sean relevantes.
• Elige preguntas abiertas que fomenten el diálogo. Las preguntas que requieren solo un sí o un no como respuesta no facilitan la conversación.
• Asegúrate de que las preguntas sean claras y concisas: las preguntas ambiguas te darán respuestas igualmente ambiguas.

Una entrevista de evaluación del desempeño será efectiva, dependiendo de las preguntas que se formulen, la forma en la que se hagan, las reacciones que muestres frente a las respuestas que obtienes e incluso, la manera en la que organizas la reunión. Todo este conjunto de “detalles” o de factores, marcan la diferencia entre un verdadero líder y un manager agobiante.

Por supuesto, cada entrevista y, por lo tanto, las preguntas que deben formularse deben establecerse en función del colaborador con el que se está tratando, sus responsabilidades y su posición dentro de la organización. Pero hay algunas preguntas típicas que siempre se deberían incluir y que hacen referencia a tres aspectos clave: construcción de relaciones, prioridades a corto plazo y objetivos a largo plazo.

Construir la relación en la evaluación del desempeño

Incluso si es parte de un proceso estructurado de evaluación del desempeño, las entrevistas de registro funcionan mejor si el tono utilizado es informal y de apoyo; los empleados no deben sentirse juzgados, son momentos que ofrecen a los managers la oportunidad de construir y mantener una relación productiva con el equipo. Por eso es útil hacer algunas preguntas que no están estrictamente relacionadas con el trabajo o el desempeño, pero que ayudan a relajar el tono de la conversación.

• ¿Cómo está?
• ¿Has tenido un buen fin de semana?
• Entonces fuiste / fuiste entonces …? (Lo ideal es referirse a algún programa de tiempo libre que se le contó en la entrevista anterior)

Prioridades a corto plazo de la evaluación del desempeño

Estas preguntas se centran en el aquí y el ahora; precisamente porque las entrevistas se realizan con frecuencia (semanal o mensual), es importante verificar qué ha sucedido desde la última reunión y si han surgido nuevos problemas.

• ¿En qué has estado trabajando desde nuestra última conversación?
• ¿Has logrado tus objetivos?
• ¿Has encontrado dificultades?
• ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarte?
• ¿Cuáles son tus objetivos desde aquí hasta la próxima reunión?
• ¿Son metas que crees que son factibles?
• ¿Crees que necesitas más apoyo o capacitación?
• ¿Hay algo que te genere problemas o te preocupe?

Objetivos a largo plazo para finalizar la evaluación

La planificación a largo plazo es esencial para el futuro de la organización, el compromiso de fidelización y la motivación de los empleados. Por eso es importante que los managers entiendan las motivaciones y ambiciones de las personas que trabajan con ellos, y cómo encajan en la estrategia de crecimiento empresarial. Aunque no harás estas preguntas en cada registro con los empleados, es importante que estos temas se discutan regularmente y que la información se comparta a nivel interno para influir en las discusiones sobre desarrollos y planes de carrera.

• Según los planes comerciales, ¿qué futuro ves para tu carrera?
• ¿Hay objetivos específicos que te gustaría alcanzar en los próximos años?
• ¿Qué haces para lograr tus objetivos?
• ¿Cómo crees que la empresa puede ayudarte a alcanzar tus objetivos?
• ¿Qué puedo hacer para apoyarte en tu desarrollo profesional?

El progreso positivo de estas entrevistas dependerá de las preguntas que hagas, de la calidad de las conversaciones que mantengas y de cómo hagas el seguimiento de lo acordado. Con controles frecuentes, objetivos definidos y decisiones compartidas, es esencial estar equipado con las herramientas necesarias para realizar un seguimiento de todos los datos recopilados. Sin ella, es prácticamente imposible hacer un seguimiento de lo que se ha discutido y compartido.

Todo esto está bien, pero qué pasa si toca lidiar con un desempeño bajo o ineficiente. La verdad es que este es uno de los mayores desafíos a los que se deberá enfrentar un manager. Soy consciente además de que, con un montón de tareas urgentes en tu lista, es bastante tentador, “aparcar” el problema y dejar que desaparezca sin más.

Sin embargo, eludir esas conversaciones difíciles tiene efectos muy negativos para todos. El empleado va a seguir haciendo las cosas tal cual las hace, cometiendo los mismos errores y sobrepasando los plazos. Los clientes empezarán a quejarse y otros miembros del equipo sufrirán las consecuencias de tener que cubrir continuamente las ineficiencias o errores de su compañero.

Una de las mejores formas de abordar el bajo rendimiento es hablar con el empleado y elaborar un plan claro de mejora del desempeño. Pero, ¿qué debe incluir ese plan y cuál es la mejor manera de hacerlo?

1. Identifica cualquier problema subyacente

Antes de comenzar a armar el plan, asegúrate de estar al tanto de cualquier problema que pueda estar detrás del bajo rendimiento. ¿Tienen dificultades los empleados porque no se les ha dado la capacitación que necesitan para hacer el trabajo? ¿Los compañeros de equipo son desagradables o no cooperan? ¿Hay problemas personales o familiares que se interponen en su capacidad de concentración? Ten en cuenta que los empleados no siempre son francos sobre cualquier problema de salud o discapacidad con el que puedan estar lidiando por temor a perder su trabajo. Asegúrate de haber llegado a la raíz real del problema: si no descubres lo que, de verdad pasa, no podrás brindar al empleado el apoyo que necesita ni hacer los ajustes necesarios a su función y es probable que nada cambie.

2. Involucra al empleado

Es mucho más probable que las personas acepten con entusiasmo cualquier plan de mejora si han desempeñado un papel activo en su elaboración, así que siéntate con el empleado y ten una conversación sincera y honesta sobre tus preocupaciones y lo que debe cambiar. Que sea un diálogo, no una diatriba. Tienes que ofrecer la oportunidad de agregar también su perspectiva y estar abiertos a cualquier idea que pueda tener sobre lo que necesita para llevar su desempeño a un nivel aceptable. Hay que ser firme pero amigable en el tono, un equilibrio difícil de lograr.

Las personas deben saber que estás al tanto de que su trabajo o su actitud es deficiente. Pero igualmente necesitan sentir que tienes el deseo, de verdad, de ayudarles a mejorar, apoyándoles de la manera que sea necesaria. Piensa bien si es el momento de involucrar o no a RRHH en esta etapa. Hacer que recursos humanos participe en esta conversación inicial puede parecer difícil y podría inhibir una discusión abierta. No obstante, siempre es una buena idea informarles de que estás teniendo esa conversación y de qué se trata, para que puedan ayudarte a identificar señales que pueden indicar cualquier problema potencial.

3. Establece objetivos claros

En el centro de cualquier plan de mejora del desempeño debe haber un conjunto de objetivos claros. El empleado debe tener claro lo que se espera que haga de manera diferente, cuándo y cómo se revisarán o medirán sus logros. Asegúrate de que los objetivos y metas que se establecen son realistas y se realicen dentro de un marco de tiempo apropiado. Las personas se sentirán derrotadas antes de comenzar si lo que tú les propones es prácticamente inalcanzable.

Intenta dividir los objetivos en pequeños pasos o fragmentos y realiza controles informales de manera regular. De ese modo, las personas pueden ver sus propios progresos y también tendrán la oportunidad de discutir al respecto de cualquier dificultad u obstáculo que pueden encontrarse en el camino. Asegúrate de mantener un registro completo de todas las conversaciones en tu sistema de gestión de recursos humanos, de modo que, si el problema se intensifica en una fecha posterior, podrás demostrar que le ha dado al empleado la oportunidad justa de mejorar.

4. Acuerda formación y apoyo

La falta de habilidades apropiadas puede ser la raíz del bajo rendimiento. A veces, “arrojamos” a las personas al fondo de un trabajo para el que no están debidamente equipadas. O, tal vez, su papel o su función ha cambiado dentro del equipo y se les demandan nuevas atribuciones o que operen en otras áreas con las que no están familiarizadas.

En estas situaciones, la capacitación y el desarrollo deben ser una parte integral del Plan de mejora del desempeño.  Una vez que se hayan identificado las brechas de habilidades o conocimientos, podrás pensar en la mejor manera de taparlas. Esto no siempre tiene que implicar el envío de personas a un curso de capacitación formal, aunque habrá momentos en que esto es exactamente lo que necesitan. A veces, seguir a un compañero de trabajo puede ser una forma más efectiva de desarrollar la comprensión y la capacidad que se necesita.

Quizá se podría considerar también asignar un mentor que pueda guiar al empleado sobre la mejor manera de manejar tareas o situaciones concretas. Cualquier formación acordada debe estar claramente documentada en el Plan. Pero también es clave asegurarse de que la formación se está realizando y que no ha quedado únicamente en una propuesta.  No se puede amonestar a las personas por su bajo rendimiento si no se les ayuda a desarrollar las habilidades que necesitan para hacer su trabajo correctamente.

5. Revisa el progreso regularmente

Establece fechas regulares en las que tanto tú como el empleado podéis sentaros para revisar y documentar el progreso. En esta etapa, el mantenimiento de registros es esencial. Si el rendimiento no mejora y tú decide, por ejemplo, tomar medidas disciplinarias, será importante tener un rastro claro de lo que se discutió y se acordó. Esto le da al individuo un objetivo claro sobre el que trabajar y nos brinda la oportunidad de asegurarnos de que lo que se acordó realmente esté sucediendo. Que todo sigue por el camino correcto. Los sistemas de recursos humanos, como Cezanne HR, que proporcionan registros online, hacen que el seguimiento de las conversaciones sea realmente sencillo y garantizan que la documentación importante no se pierda.

En la mayoría de los casos, tener objetivos claros y un plan de acción concreto dará como resultado un mejor desempeño: las personas generalmente quieren hacer un buen trabajo. Pero, si después de todo, no mejora nada, es posible que sea el momento de llevar las cosas al siguiente nivel. Asegúrate de tener muy claro el proceso disciplinario de tu empresa y los pasos que debes seguir. También asegúrate de que el empleado también tenga claro que estás pasando a un proceso formal. Busca el apoyo de RRHH y asegúrate de que todas las políticas, procesos y notas relevantes de las reuniones estén disponibles para todos los involucrados. Esto significa que todo sea visible, que no hay lugar para malentendidos y que si el empleado presenta una queja formal, podrás demostrar que has manejado el problema de la manera más  adecuada y justa.