Nella carriera di un HR, arriva per tutti il momento di affrontare conversazioni difficili con dipendenti rancorosi ed insoddisfatti; purtroppo a volte, l’ambiente di lavoro stimola questi risentimenti: chi si sente trattato iniquamente, chi ha problemi con altri membri del team… E le HR devono fare i conti con tutto questo.
In alcune occasioni alcuni sentimenti negativi sono giustificati, altre volte sono solo piccole incomprensioni che si trasformano in problemi più gravi. Qualunque sia la ragione, la rabbia, se lasciata proliferare, non può che peggiorare.
Accade poi che questa rabbia sia rivolta proprio verso il team Risorse Umane: una valutazione che non soddisfa, un provvedimento disciplinare ritenuto eccessivo…
Al di là delle circostanze, avere a che fare con qualcuno sopraffatto dalla rabbia, non è di certo un’esperienza piacevole.
Quindi cosa puoi fare per calmare le acque il più in fretta possibile ed affrontare il problema con uno spirito migliore?
Non stare sulla difensiva
Avendo a che fare con un dipendente arrabbiato, il primo istinto è proteggere sé stessi e l’azienda ed andare al contrattacco. La reazione di difesa è una risposta naturale alle aggressioni, ma in un contesto professionale non può far altro che far crescere il problema. L’approccio migliore è limitarsi ad ascoltare. A meno che tu non percepisca un pericolo per te, lascia spazio così che chi hai di fronte possa sfogare la rabbia. Prima di essersi liberati non saranno in grado di ascoltarti.
Non ignorare il problema
La tentazione di far finta di nulla è forte se qualcuno non fa altro che urlarti addosso la sua frustrazione: assumiamo un’espressione impassibile pretendendo che la loro rabbia non abbia effetto su di noi. Sfortunatamente, questo non farà che infuriare ancor di più il dipendente. Devi avere il controllo delle tue emozioni, ma non temere di dimostrare che il rancore altrui ti tocca nel vivo.
Unisci le energie
Poiché le persone ricercano una reazione, per calmare può essere utile mostrare il livello di energia che stanno scaricando su di te. Non si tratta di avere una reazione rabbiosa a tua volta, ma di fargli percepire con il linguaggio del corpo ed il tuo coinvolgimento, il modo in cui ti stanno facendo sentire. In questo modo, capiranno che hai ascoltato e compreso il loro grado di frustrazione.
Mostra intenzioni positive
Una volta che hai lasciato sfogare la rabbia, cerca di comprendere come sono andate le cose: domanda, indaga per capire cosa sia successo e le ragioni di un tale risentimento, ma cerca anche di percepire se la persona abbia in mente soluzioni che non riesce a proporre. Devi riuscire ad osservare con occhio imparziale anche quelle situazioni in cui tu, il team HR, od il senior management siete coinvolti in prima persona.
Se la rabbia è legata a situazioni negative, come un licenziamento o questioni disciplinari, sposta il fulcro della conversazione, dal risentimento, a ciò che può essere fatto in futuro. Mostra empatia ed assicurati che sia evidente il tuo impegno per risolvere la situazione. Non lasciare nulla in sospeso, ma concludi il colloquio solo quando avrai la certezza di aver trovato un accordo su come muoversi.
Sii realista
In un mondo ideale, sarebbe fantastico avere una bacchetta magica per risolvere ogni momento di difficoltà in modo soddisfacente per tutti. In realtà questo non accade quasi mai. Cerca di rimanere realista su ciò che realmente puoi ottenere. Sei riuscito a calmare tutti e spostare l’attenzione sulle cose da fare in futuro? Hai fatto qualche progresso nella comprensione dei diversi punti di vista? Già questi potrebbero essere ottimi risultati. Se hai la percezione di non cavartela da solo, chiedi aiuto a qualcun altro, o richiediti di poter seguire delle attività di formazione proprio per acquisire migliori competenze nella gestione dei conflitti. Quello delle HR è un ruolo difficile, assicurati di avere tutto il supporto necessario.
