Cómo abordar el bajo rendimiento cuando se trabaja en remoto

En tiempos difíciles como los que vivimos con el COVID-19, los managers deben apoyar, animar y guiar a sus equipos más que nunca. Como siempre, necesitan gestionar el desempeño y estar preparados para encarar conversaciones difíciles si la productividad cae por debajo de los niveles aceptables y/o establecidos previamente. Ahora bien, lo que era “aceptable” antes del COVID-19 seguramente es ahora mucho más flexible, teniendo en cuenta la presión y el estrés que genera este entorno tan crítico.  Un estrés que, dicho sea de paso, apunta no solo al entorno personal, sino también, al ámbito personal y que, es poco probable que los managers puedan tenerlo bajo control.

Las conversaciones personales, face to face, eran la forma típica de gestionar el bajo desempeño hasta hace apenas un par de meses. Entonces, ¿cómo pueden ‘manejar’ los managers y jefes de equipo un mal desempeño, cuando las oportunidades para mantener reuniones semanales cara a cara, registros o evaluaciones periódicas se han esfumado?

Si bien no existe una respuesta fácil para gestionar remotamente el bajo rendimiento, una cosa es segura: el problema no se debe ignorar, porque hacerlo puede causar problemas aún más graves a largo plazo.

Sigue leyendo para obtener más ideas sobre cómo puede apoyar Recursos Humanos y asesorar a los managers para lidiar con un desempeño deficiente.

Identificar y definir el problema

Detectar un problema de desempeño tan pronto como surge, o incluso anticiparse a él, coloca a los managers en la mejor posición posible para resolverlo. No obstante, puede ser difícil identificar tendencias de un desempeño cambiante cuando la gente trabaja a distancia.

RRHH puede comunicar a sus superiores jerárquicos que, si bien se puede esperar que el personal actuará de manera similar trabajando desde casa que como lo hacía en la oficina, los managers pueden seguir supervisando el desempeño (sin microgestión) sabiendo si su personal:

• tarda más de lo normal en responder correos electrónicos
• llega tarde a las reuniones
• tarda más de lo habitual en realizar una tarea
• no participa en proyectos de equipo

Cuando estas campanas de advertencia comienzan a sonar, los managers tienen la oportunidad de enfocarse en el desempeño en cuestión y decidir si deben actuar y cuándo sobre sus preocupaciones.

En algunos casos, las consecuencias de un desempeño laboral deficiente pueden ser solo menores y excusables considerando las distracciones ocasionadas por el COVID-19 y que afectan el desempeño del empleado. Pero si el manager considera que se debe abordar el bajo rendimiento, RR.HH. debe, a su vez, informarle sobre la necesidad de que hagan antes sus propios deberes. Es decir, que antes de tener cualquier conversación con el personal habrá que tener perfectamente identificando el problema (tal como lo ven).

Qué puede hacer recursos humanos para ayudar

Gestionar el bajo rendimiento no es fácil en el mejor de los casos y puede ser especialmente difícil cuando los propios managers se sienten aislados. Antes, podrían haber hablado confidencialmente con otro manager o con un compañero de recursos humanos para generar ideas que ayudaran a resolver el bajo rendimiento. Pero trabajar desde casa también puede haber trasladado a los managers esa sensación rara de aislamiento y falta de esa red de apoyo tan necesaria.

RRHH puede ayudar a los managers verificando con ellos, de manera proactiva, cómo van a manejar su equipo remoto. Si los gerentes destacan los desafíos en la gestión de las personas, RRHH podría ayudar facilitando reuniones online de managers con preocupaciones similares, o conectando a los managers más jóvenes con los más seniors que pueden haber lidiado con los mismos problemas en el pasado. Este intercambio de conocimientos será beneficioso tanto para los managers como para RRHH ya que a ambos les ayudará a aprender cómo resolver un desempeño deficiente en una fuerza laboral remota.

Luego, RR.HH. puede ayudar a los managers a formar un marco para identificar y tratar un desempeño laboral deficiente. Cuando sea apropiado, RR.HH. también puede participar junto con el manager en la comunicación con los equipos sobre las preocupaciones que afectan a su desempeño.

Cuando el bajo rendimiento cruza la línea roja y precisa de una gestión -digamos- más formal, es importante que RR.HH. esté al tanto de la situación. El asesoramiento de recursos humanos puede garantizar que los problemas se manejen bien, y de acuerdo con los requisitos legales y corporativos, de principio a fin. Además, todo el proceso será mucho más sencillo, en caso de que RRHH tenga que involucrarse directamente más adelante.

Planificar el inicio de la conversación sobre desempeño

Es muy probable que sean los managers y no recursos humanos quienes detecten los problemas relacionados con el desempeño. Pero, precisamente el hecho de estar al margen de la situación permite a RR.HH. estar en una buena posición para recordar a los managers que para muchas personas trabajar durante el COVID-19, no implica solo trabajar desde casa, sino trabajar desde donde pueden y, a menudo, con muchas distracciones a su alrededor.

RRHH puede trabajar con los managers en la planificación de sus conversaciones de gestión del desempeño teniendo en cuenta las circunstancias únicas de COVID-19. Ten en cuenta que RR.HH. tiene una buena visión general del apoyo que puede ofrecer la organización a sus empleados. Y esto es lo que deben comunicar a los managers para que todo forme parte de su conversación con el empleado.

Una videollamada es probablemente el mejor sustituto disponible para una reunión cara a cara. Para muchos managers no se sienten cómodos con ellas. Por eso, quizá practicar previamente con RR. HH puede servirles como “entrenamiento”.

Para ayudar a los managers a iniciar conversaciones sobre el desempeño, RR.HH. puede también sugerirles que hablen sobre su propia experiencia de trabajo durante el aislamiento y, también, hacer algunas preguntas a sus empleados, como:

• ¿Cómo te sientes acerca del encierro y el distanciamiento social?
• ¿Cómo es tu configuración de trabajo? ¿Sientes que puedes concentrarte y trabajar bien en casa?
• ¿Sientes que estás tan motivado y productivo como estabas en la oficina?
• ¿Hay algo más que pueda estar impactando en tu trabajo que creas que debería saber?

Adoptar ‘conversaciones sinceras’ y sesiones de coaching

La confianza es crítica en el entorno laboral actual. El otro lado de la moneda es la honestidad. Para tener una conversación productiva con una persona que presenta un bajo rendimiento, los managers deben encontrar el equilibrio adecuado entre la empatía por las dificultades que el empleado podría encontrar con el COVID-19 y ser sincero sobre la preocupación de desempeño que han identificado.

Si aún no es parte de la cultura de la empresa, RR.HH. puede explicar a los managers los principios básicos que hay detrás de las conversaciones sinceras. Adoptar un enfoque claro y objetivo durante una conversación de rendimiento garantizará que todo esté en la «mesa» virtual, por lo que nada se malinterpretará. Para que las conversaciones «remotas» se mantengan encaminadas, es aún más importante que el manager tenga una idea clara de lo que necesitan abordar, y que se utilicen ejemplos para evidenciarlo.

Brindar formación o coaching a los managers es otra forma en que RR.HH. puede ayudar con las conversaciones de gestión del desempeño.

Una conversación bajo los parámetros del coaching permite al empleado explicar cómo se siente acerca de la preocupación que el manager ha planteado, si está de acuerdo con ella, y cómo podría resolver las cosas. Dado que la propiedad y la responsabilidad son fundamentales para el éxito del trabajo remoto, un enfoque de coaching, en el que el empleado reconoce el problema y la solución en sus propios términos, es la mejor oportunidad para cambiar la situación.

El manager puede hacer preguntas como:

• ¿Cómo te sientes acerca de tu trabajo últimamente?
• ¿Qué barreras enfrentas para rendir al máximo?
• ¿Cuál de esas barreras crees que puedes resolver?
• ¿Has tenido que resolver antes desafíos como este?
• ¿Qué crees que podrías hacer de manera diferente y realista en el futuro?
• ¿Cuándo quieres que hagamos el seguimiento de nuevo?

Si el manager descubre que tienen opiniones muy diferentes sobre las preocupaciones laborales de sus empleados, RR.HH. debe recordarles que es útil llevar la conversación a los objetivos laborales y las posibles barreras para el desempeño. Nunca permitas que la conversación se vuelva personal: hay que mantenerla enfocada en el problema y en las posibles soluciones.

Seguimiento

RR.HH. debería recomendar que los managers utilicen la conversación inicial de desempeño con sus empleados para acordar un plan de seguimiento que permita verificar la inquietud que surgió. Es importante que la comunicación después de la primera llamada sea consistente, para garantizar que no haya malentendidos en ninguna de las partes.

Puede ser prudente hacer un seguimiento de la llamada con un correo electrónico al empleado, reforzando lo que se ha discutido y pidiéndole que responda con su acuerdo. Dar este paso dependerá de cuán formal quiera el manager hacer el proceso de desempeño en esta etapa temprana. De cualquier manera, los managers deben mantener un registro de todas las conversaciones de desempeño que mantengan, anotándolas para permitir una visibilidad completa del progreso y si se están cumpliendo o no, los objetivos acordados.  Un software de gestión del desempeño será clave para seguir todas las fases del proceso, desde la planificación de las conversaciones iniciales hasta el seguimiento y las evaluaciones posteriores.

Después de haber tenido la primera llamada difícil con el empleado sobre su bajo desempeño, los managers deben continuar asegurándose de hacer todo lo posible para ayudar a sus empleados a cambiar el bajo desempeño. Los responsables de recursos humanos y el resto de los jefes de equipo deben revisar qué recursos puede proporcionar el negocio para ayudar al empleado a desempeñarse mejor (ya que las soluciones pueden cambiar después de la llamada con el empleado). También pueden ver si estos recursos podrían ser útiles para una fuerza laboral más amplia, impulsando la motivación y la participación de los empleados y evitando otras instancias de bajo rendimiento.

En todas las etapas de la gestión del desempeño deficiente durante el COVID-19, RR.HH. debe reiterar que las emociones y el estrés podrían aumentar. Si bien la productividad siempre será importante, los managers también necesitan ver una imagen más amplia para poder retener su talento. Talento que podría no estar funcionando al máximo durante estos tiempos sin precedentes de tensión y preocupación generalizadas, pero a quienes vale la pena aferrarse por el éxito a largo plazo del negocio. Por eso, es más que recomendable  que nunca el uso de un software de gestión de personas adecuado que facilite el reconocimiento  y la cercanía con el talento, a pesar de practicar el trabajo en remoto.